Новости

Все под контролем: завершен аудит качества обслуживания в сети Bosch Service

• На авторизованных станциях Bosch Service было проведено 10 сервис-тестов и 15 аудитов качества
• По результатам проверки средний показатель качества на СТО Bosch Service составляет 90% (максимальный  - 100%)

Cтали известны результаты аудитов качества и сервис-тестов станций технического обслуживания Bosch Service. По данным проведенных исследований средний показатель качества на станциях Bosch Service составляет 90%, что соответствует самому высокому классу качества по стандартам компании Bosch (90%-100% - 1 класс качества). Оценка качества обслуживания на станциях сети с помощью аудитов качества и сервис-тестов проводится ежегодно, так как компания Bosch ценит доверие своих клиентов и очень внимательно относится к качеству предоставляемых услуг. Аудиторскую проверку на авторизированных СТО сети осуществляла аудиторская компания SGS Украина.

По суммарным оценкам качества СТО каждой станции присваивается своя рейтинговая оценка и все СТО делятся на 4 класса. Первому классу соответствует общий уровень качества от 90% и выше, ко второму классу относятся СТО с качеством на уровне 75 – 90%, третий класс – это 55 – 75 %, станции с оценкой ниже 55% относятся к четвертому классу. Станции из первого класса, набравшие максимальное количество баллов, будут проверяться в следующий раз через 4 года, а СТО с минимальным количеством баллов соответственно должны будут учесть все рекомендации в течение полгода, когда их ждет следующая проверка.

Аудит качества
Аудит качества – это международная проверка соответствия стандартам работы cети Bosch Service. Аудит качества проходит на станциях сети Bosch Service во всем мире в едином формате открытой проверки. Руководитель станции совместно с экспертом из аудиторской компании проводят проверку СТО на предмет соответствия требованиям компании Bosch. В анкету аудита включены пункты по выполнению общих стандартов организации работы станции: оборудование, обеспечение запчастями, внешнее и внутреннее оформление, клиентоориентированность. Результаты аудита заносятся в международную систему контроля качества «Bosch Service Quality Manager».

Сервис-тест
Сервис-тест – оценка качества обслуживания и уровня клиентоориентированности всех сотрудников станции. Сервис-тест проводится независимой аудиторской компанией с помощью автомобиля с заложенными неисправностями. Эта проверка осуществляется аналогично «тайной покупке» и помогает оценить квалификацию каждого сотрудника станции: мастера-приемщика, диагноста, специалиста по ремонту и СТО в целом.

С течение года было проведено 10 сервис-тестов и 15 аудитов качества на авторизованных станциях Bosch Service. Для исследований качества в этом году привлекалась международная аудиторская компания SGS, с которой компания Bosch работает по глобальному контракту во всем мире. Для каждой станции по результатам проведенных аудитов качества и сервис-тестов составляется фактическая оценка и, совместно с руководством Bosch Service, вырабатываются рекомендации по устранению несоответствий стандартам.

Декабрь 2009 г.